I s tím nejlepším klientem hrajme na začátku myšlenkovou hru, představujme si, že nám říká samé nesmysly a bláboly
Předpokládejme, že náš klient je vstřícný, že naši práci skutečně potřebuje a je ochoten nám věřit, že mu dokážeme navrhnout to nejlepší a nejvhodnější pro jeho byznys. Takových ostatně vždycky bude většina. Že cítíme, že tato zakázka má smysl a naše práce na ní nepřijde vniveč. Přesto už v úvodu, při prvním seznamování se zakázkou pro nás bude velice užitečné podstoupit jistý myšlenkový experiment a zahrát si sami pro sebe určitou mentální hru na lháře. V první fázi projektu budeme zkrátka předpokládat, že všechny informace, které nám klient sděluje, jsou mylné. My dosud nevíme vůbec nic a všechny podklady, které jsme dostali, nechť jsou pro nás odteď lživé a zavádějící. Zadání zakázky budeme považovat apriori za špatné a také první informativní schůzka, kterou máme před sebou, bude plná chybných a matoucích informací. Ale ony pro nás budou cenné z jiných důvodů.
Požadavky a představy v poptávce nemají ještě žádnou hodnotu
Pro začátek si tedy představíme, že ten cár papíru s nadpisem „Poptávka“, který máme před sebou — ať už byl jeho zdrojem stručný e-mail či krátký telefonát, anebo naopak obdržená obsáhlá, třísetstránková dokumentace s podrobnými daty, tabulkami, grafy, přehledy hospodářských výsledků za poslední pětiletku, odbornými expertizami univerzitních profesorů, soudních znalců, vyjádřením úřadu vlády a stanoviskem ředitele Hollywoodu — není nic víc než jenom bezcenný cár papíru.
Samozřejmě: přečteme si všechno, co tam je uvedeno, vědoucně se zasmějeme „cha-cha-chá“ a pak si na to v duchu nalepíme lísteček „pavědecké, na zátop“. A vyrážíme na svou první schůzku s klientem.
Klíčem je vždy zjistit skutečnou klientovu motivaci k zakázce
Pochopitelně si ukážeme, co a jak se od něj následně budeme snažit skutečně zjistit. Ale seznamovací schůzka nemá mít za cíl získat konkrétní data a podklady pro zakázku — relevantní informace získáme až v dalších krocích — ale hlavně zjistit informace o klientovi samém, o jeho postojích, představách a názorech. Přesto je získáme otázkami právě na samotnou zakázku: především co, proč, jak a pro koho chce vlastně vytvořit. To nejzásadnější se skrývá za jediným prostým, ale všeříkajícím slovem:
Proč?
Jak je to slůvko krátké, nenápadné a nevinné, tím je zákeřnější. Skrývá se za ním tolik podstatného, že bychom ho měli vyvážit zlatem. Patentovat, vystavit na něj certifikát a vydávat jej pouze designérům-absolventům po splnění náročných a vysilujících cechovních zkoušek. Vytištěné na maličké kartičce ze strašně drahého ručního papíru koncentrovaným atramentem z potu a krve všech těch tisíců designérů před námi, kteří se na to prosté „proč?“ nezeptali a nepídili se po skutečných odpovědích. Není záludnější otázky než právě proč. V nezkušených rukou je to nebezpečná třaskavina, schopná tragicky zasáhnout i toho, kdo ji odpaluje.
Bohužel přímou odpověď na přímou otázku nedostaneme, musíme se ptát oklikou
Zeptáme-li se takto svého klienta na první schůzce, získáme obvykle fantomovou odpověď, která je často k nalezení už v samotném zadání. Odpověď, které se zkušený designér už rovnou zasmál „cha-cha-chá“ a odložil ji k ledu jako nerelevantní. Standardních fantomových odpovědí na otázku, proč vlastně po nás chce klient vyrobit požadované webové stránky, aplikaci, prezentaci, je celkem málo, ale ty nejčastější se opakují stále dokola:
- všichni to mají, nesmíme zaostávat
- má to konkurence, potřebujeme to taky, a lepší
- abychom měli kam odkazovat v reklamách
- abychom víc prodávali naše zboží
- aby o nás zákazníci víc věděli
- prostě chceme web
Některé fiktivní důvody se občas mohou ukázat jako reálné, nedejme se tím zmást
Pozor! Zde je velmi důležité si uvědomit, že například zvýšení statusu firmy, přímý konkurenční boj, online marketing, nové obchodní kanály nebo podpora značky jsou zcela relevantní a reálně možné důvody, se kterými se dá pracovat a stavět na nich. Opravdu to mohou být jedny ze skutečných cílů a záměrů klienta. Potíž tkví v tom, že velmi často to nejsou ty skutečné důvody a záměry, kvůli kterým klient náš design poptává.
Designérovým hlavním úmyslem je co nejdříve rozpoznat a eliminovat v požadavcích klienta falešné cíle a odhalit cíle skutečné.
Klient nám řekne spoustu důležitých informací hlavně mimoděk, mezi řečí. Naslouchejme pozorně.
Snažme se nechat hodně mluvit klienta. Nic mu nevysvětlujme, neopravujme ho, přikyvujme a pečlivě si zaznamenávejme všechny jeho představy a plány. I když si nakrásně budeme myslet, že říká očividné nesmysly a jeho představy jsou naprosto zkreslené, nechme ho mluvit. Úplně na konci ho třeba můžeme upozornit, že podle našich zkušeností možná některé věci fungují trošku jinak, ale to si všechno ujasníte v následujících krocích. Teď hlavně sledujeme klientovu vlastní prezentaci a všechno, co říká, má pro nás hodnotu velmi důležitých indicií pro další práci.
Na začátku nás nezajímají fakta a čísla, ale emoce, postoje, vztahy, zázemí…
My na první schůzce ani nechceme ještě znát ty pravé cíle a skutečné potřeby klienta. Hrajeme si svou malou soukromou hru na lháře, naoko klademe otázky o projektu, ale ve skutečnosti nás zajímají právě ty falešné, fantomové odpovědi, dávající nám informace o klientu samotném. I ty jsou pro nás velice užitečné. Klienta se nesnažíme opravovat a něco mu vysvětlovat, nechme jej vypovědět vlastními slovy jeho názory a představy o projektu. Pro tuto chvíli se chceme především dozvědět, jaký k němu má klient vztah, co si pod ním vlastně představuje, jaké vnější atributy jsou pro něj důležité a nač se bude soustředit. Pokud má klient rád zelenou barvu a v zadání zelenou požaduje, připravme se na to, že ji bude ve výsledku taky hledat — jakkoli zde může být barva nepodstatná nebo třeba zrovna zelená nežádoucí. Ale je určitě dobré to vědět, počítat s tím a přinejmenším si připravit nadstandardně bytelnou obhajobu, pokud se nakonec rozhodneme pro fialovo-černé barevné zpracování.
První schůzka nám dá představu, jak s klientem budeme vycházet
A krom toho si také z odpovědí a představ klienta na první schůzce uděláme obrázek, nakolik jsou jeho informace relevantní a jak složitě a jakým způsobem budeme následně získávat ty skutečné podklady. Ale o tom zase jindy. Nyní necháváme nejvíce prostoru klíčové otázce „proč“ a pak přejdeme k dalším doplňujícím otázkám.
