První krok UX výzkumu: Poznejte svého klienta

Hlavním cílem UX designu není kreslit nějaké obrázky nebo sbírat data o cílovce. My musíme především navrhnout produkt, který co nejlépe splní cíle zadavatele.

Prvním krokem v našem výzkumu musí být logicky snaha co nejlépe poznat našeho klienta. Od něj se všechno odvíjí a k němu také všechno směřuje. Zatím ho známe jen z první schůzky a případně z prostudování jeho webu a dalších dostupných podkladů. Měli bychom se o něm ale — v rámci možností — snažit dozvědět co nejvíc. Jaká je historie firmy, jaké byly motivace a priority zakladatelů, jaká je současná perspektiva a směřování firmy, dlouhodobé plány a trendy atd.

Je naším klientem dlouholetá tradiční firma, nebo spíš moderní startup? Firma, spolek, organizace, či instituce? Společnost malá, střední, velká? Stojí na klasickém modelu, nebo jsou její činnost a organizace v něčem netradiční? Je to původně garážová firma, která za roky vyrostla do ambiciozní společnosti? Je to garážová firma, která dosud nevyrostla? Srdeční záležitost majitelů, rodinný podnik, nebo spíš odosobněná akciová společnost? Je to lokální firma bez velkých ambicí mimo svůj region, jedná se o dceru nadnárodní korporace? Prezentuje se zbytečně skromně, nebo naopak nepřiměřeně ambiciózně? Je extenzivní, či intenzivní — orientovaná na rychlý růst a maximální expanzi, nebo spíš buduje stabilní pevné základy a stálou věrnou klientelu? Chce se držet svých zásad a tradic, nebo naopak hodlá změnit styl a zvyky? Jen trochu a v něčem, nebo je ochotná podstoupit i zásadní změny?

„Policista, který chce úspěšně vypátrat vraha, musí nejprve důkladně poznat osobnost jeho oběti.“ — Komisař Maigret

Oblastí a otázek, na které může chtít hledat odpovědi, můžeme vymyslet bezpočet. Všechny by měly mít ale jednoho společného jmenovatele, kterým je ten jeden hlavní a určující parametr, který potřebujeme pro svou práci znát co nejpřesněji a který je pro funkčnost výsledku klíčový: klientovy cíle, zájmy a záměry. Už jsme zde zopakovali několikrát, že naším cílem je vytvořit optimální spojnici mezi nimi a potřebami uživatelů, a právě ony jsou tedy jednou stranou rovnice, kterou se chystáme vyřešit. A její co nejpřesnější zadání je vitálně důležité: přesné a precizní řešení špatně zadané rovnice dává přesný a precizní — ale naprosto chybný výsledek.

Tento první bod naší specifikace se proto snažme definovat a sepsat co nejpřesněji. A nechme si jej otevřený po celou dobu zakázky, průběžně jej doplňujme nově zjištěnými skutečnostmi, a pokud již není zcela pozdě, upravujme a doplňujme podle nich náš návrh až do konce. I zdánlivě drobný detail, který zjistíme třeba až během implementace a je v našich silách jej do výsledku promítnout, může mít nakonec efektní odezvu. S dlouholetou praxí se pochopitelně každý designér postupně naučí rozlišovat důležitost jednotlivých vstupních informací a bude se zodpovědně rozhodovat, zda a nakolik je do svého návrhu zahrnout — ale do začátku je vhodné si vystačit s prostou radou, že žádný detail bychom zde neměli podcenit a ignorovat.

V minimální variantě bychom ale vždy měli průzkum a definování cílů a zájmů klienta absolvovat nejméně dvakrát. Poprvé na úplném začátku pro vlastní zadání našeho návrhu, podruhé po jeho vytvoření pro kontrolu a ověření jeho správnosti. Stejně jako v matematice vyžaduje každé řešení rovnice zkoušku platnosti výsledků, je důležité i v designu po každém návrhu znovu ověřit, zda náš návrh „neuhnul“ z vytyčeného zadání a zda vše, co jsme postupně vymysleli, skutečně stále koreluje s předpokládanými cíli a zájmy klienta. Podrobněji se této ověřovací „zkoušce rovnice“ budeme věnovat v samostatném příspěvku.

Bodem č. 1 každého návrhu vždy musí být: Co má výsledek přinášet zadavateli?

Pokud získáme dojem, že klienta známe dostatečně a natolik, že si můžeme troufnout definovat jeho primární i sekundární zájmy a cíle, sepišme si je do seznamu a pokusme se je pracovně setřídit podle důležitosti. Posuzujme, co z uvedeného je pro klienta skutečně klíčové a co je podružné. Seznam ale nepotřebujeme mít definitivní, ještě s ním budeme dále pracovat. Pak můžeme pracovní verzi na chvíli odložit a zaměřit se na druhou stranu své rovnice: uživatele.