Pyramida uživatelského prožitku

Při návrhu čehokoli musíme myslet na možnosti a limity uživatelů. Nejprve je třeba zaručit funkčnost, pak doplnit ergonomii a až na špici umístit emoce.

V designu pracujeme s několika základními úrovněmi přiblížení výsledného produktu uživateli, a to bez ohledu na to, zda navrhujeme webovou aplikaci nebo židli:

  • Základní úroveň: funkčnost a přístupnost. Designér musí zajistit, že výsledný produkt bude jednak dělat to, co má, jednak jej bude moci také vůbec někdo používat. Že jej uživatelé budou schopni získat, uvést do provozu, ovládat a bude jim poskytovat požadovaný efekt. Že židle bude stát pevně na zemi a bude na ní možné sedět; že se webová stránka načte do prohlížeče a zobrazí se na ní požadované informace.
  • Střední úroveň: použitelnost a ergonomie. Na této úrovni designér zajišťuje, že produkt bude uživatel moci nejen nějakým způsobem použít, ale bude ho moci používat smysluplně, únosně a bez jakékoli újmy. Nebude jej obírat o čas, nebude jej z něj bolet hlava, nebude kvůli němu muset studovat návod a učit se novou technologii, nezpůsobí mu nějaké zdravotní či jiné potíže. Ze židle nebudou uživatele bolet záda a může s ní pohodlně manipulovat. Na webu se intuitivně a snadno orientuje a z designu mu neslzí oči.
  • Nejvyšší úroveň: uživatelský prožitek (UX). Tedy emoce, zážitky, estetika. V podstatě už volitelná nadstavba použitelného produktu, zajišťující vše nad rámec elementární funkčnosti — nakolik se produkt uživateli líbí, zda si k němu vytvoří vztah, bude jej rád používat a vracet se k němu, sdílet zážitky a doporučovat jej ostatním atd. Židle bude měkoučká, komfortní a bude mít hezký potah. Web bude vtipný, zábavný a jeho grafika bude úchvatná.

Designér v žádném případě nesmí ve prospěch vyšší úrovně designu jakkoli omezovat úrovně nižší. Každý další stupeň je pouze nadstavbou, která možnosti produktu rozšiřuje a zlepšuje, nikoli omezuje. Pokud se na všechny tři úrovně podíváme pozorněji, určitě nám dojde, že každý nižší stupeň je nezbytnou součástí stupňů vyšších. Nefunkční produkt je automaticky nepoužitelný. O jeho ergonomii se nedá mluvit, když se k němu vůbec nedostaneme. A uživatelský prožitek z produktu obtížně použitelného, otravného, nesrozumitelného, nebo dokonce polofunkčního je bez diskuse mizerný, i kdyby byl zabalen v sebekrásnějším a sebezábavnějším obalu. Pokud v zájmu lepšího a úžasnějšího zážitku omezíme funkčnost nebo části uživatelů produkt znemožníme používat, dopouštíme se školácké designérské chyby. Každý design proto musí být budován zdola: nejprve musí být navržena základní funkčnost a přístupnost pro maximum potenciálních uživatelů. Následně takový návrh optimalizujeme, aby se používal dobře, efektivně a ergonomicky — aniž bychom omezili stávající funkčnost a přístupnost. A teprve nakonec je můžeme zkrášlovat, vylepšovat, opentlit zážitky a ověsit emocemi — které ale opět nesmí být na úkor použitelnosti a ergonomie, natož základní úrovně funkčnosti a přístupnosti.

Proto od samého začátku musíme současně s vymýšlením základních funkcí webu myslet také na budoucí uživatele a na to, jak a zda budou schopni používat všechno to, co si vymyslíme. Na většinové uživatele myslí designér obvykle automaticky — nikdo nebude vymýšlet věc, která by na první pohled byla pro většinu lidí nepoužitelná a k ničemu. Ale tím spíš je nezbytné mít v patrnosti ony uživatele menšinové. Dobrý designér musí myslet na lecjaké zvláštnosti, nestandardnosti, ba i podivnosti, se kterými uživatelé na web přijdou. Na jejich různá omezení, limity osobní, sociální či technické, všemožné dispozice a indispozice a musí se snažit jim vycházet vstříc, seč to jde. Anebo se alespoň snažit nevytvářet překážky, na něž tyto limity mohou narazit.

Jen poučeně a promyšleně

Je ovšem nezbytné nejprve odlišit dvě věci: neúmyslné a zbytečné ignorování limitů a specifik určitých skupin uživatelů z neznalosti — a ignorování úmyslné, vědomé a poučené. Tím druhým šetříme svůj čas a klientovy peníze, když se zcela úmyslně a zodpovědně rozhodneme nepodporovat některé minoritní specifické skupiny, když si stanovíme technologický řez a nějaké malé skupině potenciálních návštěvníků, jejichž speciálním nárokům by bylo už velmi náročné a příliš neefektivní vyhovět, informace jednoduše neposkytneme vůbec nebo jen v nějaké zjednodušené podobě. Je-li takový technologický řezveden dobře a zůstane-li za ním zanedbatelná minorita neuspokojených návštěvníků, je to velmi žádoucí a v podstatě nezbytný krok.

Ovšem tím prvým — tedy ignorováním neúmyslným a nechtěným — naopak můžeme hodně ztratit, přicházet zbytečně o návštěvníky, potažmo klienta připravovat o peníze. Protože to činíme nevědomě a kvůli neznalosti, vlastně ani nevíme, jak velké skupině takovou chybou používání webu ztěžujeme, či dokonce znemožňujeme a jestli jde jen o zanedbatelný počet jednotlivců, nebo o ekonomicky či vlivově významnou skupinu. Také proto na samém začátku, při sestavování podrobného zadání projektu, musíme věnovat tolik pozornosti co nejpřesnějšímu a pečlivému popisu cílových skupin, všech jejich parametrů, zvláštností, limitů a požadavků. A potažmo co nejpřesnějšímu vytvoření person, tedy vzorových postav uživatelů, jimž na míru web navrhujeme. Ideálně stvořená persona nám všechny své limity a specifika prozradí rovnou a my je zapracujeme do designu někdy i automaticky a podvědomě.

Pokud design webu narazí na nečekané limity uživatelů, nejspíš jsme něco přehlédli a zanedbali při popisu cílových skupin a vytváření person.

Všemožných specifik, omezení a limitů je mezi cílovou skupinou nepočítaně. Od téměř zanedbatelných po skutečně vážné, které jim výrazně ztěžují, či dokonce zcela znemožňují výsledný web používat. Z těch hlavních je potřeba podrobně zmínit hlavně různá omezení sociodemografická a technická, zdravotní handicapy nebo okamžité dispozice uživatelů.